Customer Journey

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O principal desafio do curso Human-Centered Design da IDEO tem sido o de criar alternativas metodológicas ao processo de investigação, mais centrados na dimensão humana dos processos, procurando valorizar o conhecimento adquirido pela experiência.

Uma das ferramentas recentemente adquiridas é o “Customer Journey Map” – o mapeamento da experiência do utilizador. É uma ferramenta gráfica que permite estruturar e comunicar de forma visual as narrativas e histórias adquiridas empiricamente através da experiência prática ao longo dos processos. A imagem do grupo TandemSeven resume de forma bastante clara os principais objectivos e possibilidades desta metodologia, assim como os diferentes tipos de mapeamento: emocional ou ciclo de vida, por exemplo.

Ao expôr de uma forma gráfica os objectivos, tarefas, pensamentos e emoções de cada fase do processo, este mapa permite identificar as interacções e compreender as motivações e expectativas de cada “persona” (protagonista-tipo).  Permite identificar zonas de conflito, momentos-chave e oportunidades de melhoria e contribui assim para criar uma melhor compreensão do problema e para priorizar soluções.

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