Customer Journey – a method to investigate user experience

Este estudo apresenta diferentes métodos de avaliação do uso dos edifícios, clarificando o contributo de cada um para a compreensão da experiência dos utilizadores.

Começa por aludir à “economia da experiência”, como designada por Pine (1997), e já aqui referida. Neste contexto, importa determinar os métodos que permitem compreender e valorizar a experiência dos utilizadores, para lá da usabilidade do edifício:

usability tends to be focused on task efficiency and effectiveness measures, user experience includes emotional and perceptual components across time

Ao incluir aspectos da percepção e da emoção, podemos estabelecer uma relação entre o mapeamento da experiência e as geografias afectivas, mencionadas pelo arquitecto Souto Moura, relativamente ao Património. Se é esta geografia afectiva, influenciada pela experiência e pela percepção, um dos principais critérios de decisão nos projectos de intervenção sobre o construído, então é essencial identificar e compreender essa experiência, constituída por “percepções que moldam emoções, pensamentos e atitudes”.

O artigo de Nenonen, Rasila, Junnonen & Kärnä, analisa diferentes ferramentas que permitem esta avaliação: avaliações pós-ocupação (Barrett and Baltry 2003), usabilidade (Nenonen and Nissinen 2005; Riihiaho 2002) e percurso do utilizador (Christopher, Payne and Ballantyne 1991). Um dos principais contributos é permitir uma distinção clara entre os objectivos e possibilidades de cada método.

Avaliações Pós-Ocupação

Avaliação predominantemente técnica, que assenta na recolha sistemáticas de dados do edifício ocupado e a sua comparação com os critérios de performance. Permite identificar se o comportamento do edifício alvo de intervenção está de acordo com as expectativas do projecto. Pode considerar indicadores como nível de ocupação, aceitação no mercado, custos de funcionamento, física das construções, entre outros, através de monitorizações, entrevistas e inquéritos de satisfação.

Usabilidade Passo-a-Passo

Este método considera essencialmente três factores: efectividade (os utilizadores conseguem atingir o que precisam), eficiência (com que facilidade conseguem atingi-lo) e satisfação (a sensação e atitude em relação ao processo). Pode ser equiparado à funcionalidade, já que avalia se o edifício cumpre os objectivos funcionais para que foi concebido. Apesar de o método ter sido concebido para tecnologias de informação e comunicação, é possível aplicá-lo a espaços construídos e, inclusivamente, considerá-lo na fase de projecto, através de cenários que articulem os processos mentais dos utilizadores.

Mapeamento do Percurso do Utilizador

É um processo visual orientado para a estruturação das experiências humanas ao longo do ciclo de vida da interacção com o objecto (no caso, o edifício). Pode combinar diferentes perfis de utilizadores, pontos de contacto, cenários, sequências de processos e considerações. Permite registar experiências e expectativas, tal como já mencionado no artigo sobre este tema.

Sumarizando a análise aos diferentes métodos, os autores constatam que:

The Post Occupancy Evaluation (POE) method is focusing on building as object instead of process. Usability walkthrough is focusing on qualities of different functions within a building, its attributes. Customer journey provides data about the processes and user experiences.

Nenonen, S., Rasila, H., & Junnonen, J. M. (2008). Customer Journey – a method to investigate user experience. W111 Research Report Usability of Workplaces Phase 2, (Schmitt 1999), 54–63. Retrieved from www.irbnet.de/daten/icoda/CIB8909.pdf

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